ロールプレイングでおもてなしの心とホスピタリティーを見られている
近年は、通訳問題とそのあとのロールプレイングが試験において重要ポイントになってきたと言われています。なぜなら、ロールプレイングにおいてこそ、親切心やホスピタリティーのあるガイドか否かを判断できるからです。
逆に言えば、最初のプレゼンテーションで準備していないお題が出て焦っても、失敗しても、ロールプレイングを成功させれば、合格へ一歩近づけるのです。
以下に通訳案内士二次試験時に対策として、ロールプレイングのシチュエーションで出題されそうな状況を、まとめたものを掲載します。日本語で書いています。まずはこんな状況のときは、どうガイドしたらいいのか、自分なりの対応を準備しておくと良いと思います。因みに、2022年の私が受けた試験ではズバリ⑲が出ました！ シチュエーションのあとには、回答例も掲載してあります。あくまで例なので、自分でもっとよい対応が思いついたら、自分の考え・自分の言葉の方がとっさの時には出てくると思います。 参考程度に見てみて下さい
ロールプレイングのシチュエーション
①観光の後で居酒屋に入りましたが注文していないのにお通しが有料で出てきました。これは日本の習慣で、席料のようなものですと説明したのですが、お客様は自分はベジタリアンであり、具材も嫌いなものだから支払いたくないと怒っています。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
②今日のツアーは終わり。夕方です。お客様の孫から電話があり、アニメのキャラクターグッズをお土産にかってきてほしとのことでした。しかし、明日正午のフライトで帰国予定なので時間がありません。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
③お客様は温泉に入りたいのですが、両腕にタトゥーがびっしりと入っているために断られ怒っています。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
④お城が好きで天守閣に登ることを楽しみにしていたのですが、そこはエレベーター、エスカレーターではなく、歩いて登らないといけません。奥様が足を痛めているのでお城の階段を登れそうにありません。しかし、ご夫妻は天守閣からの景色を見たがっています。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑤スカイツリーの展望台へお客様をご案内したところ、そのうちの40代のお客様一人が高所恐怖症で気分が悪くなり、すぐにでも地上階に降りたいと言っています。また、対象者は海外旅行保険に加入していません。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑥明日予定していた祇園祭の有料の観覧席を旅行代理店を通じて手配したのに台風の為にキャンセルになりました。しかし、お客様は何故キャンセルになるのか理解できません。また、お客様は伝統的で日本的なものに興味があります。あなたは通訳案内士としてどのようにキャンセルを説明し、代替の観光を提案しますか？
⑦お客様は日本料理の出汁が大変気に入り、自国のレストランでも出汁を使った料理を作ってみたいと言っています。また、出汁になるものを買って帰りたいと言っています。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑧お客様が露天風呂に入ってみたいが、他人と一緒では恥ずかしくて嫌だと言っています。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑨蕎麦屋で、そば打ちを見て一人が蕎麦を食べたいと言い出しました。しかし４人の中の一人は、かなり強い蕎麦アレルギーがあることがわかりました。あなたは通訳案内士としてどのように対応＠しますか？
⑩上野の東京国立博物館など立て続けに見学したところ、奥様が歩きすぎて足が痛い、もう歩きたくないと言っています。この後も色々見て回る予定だが、電車や地下鉄に乗ってあちこち行くのは気が進まないとのことです。あなたは通訳士としてどのように対応しますか？
⑪夕食のメニューがすき焼きで生卵がついていました。すると、お一人が私は生卵を食べたことがないから食べないと言われました。あなたは、通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑫団体旅行で、奈良、大阪、岡山を経て宮島に来ました。お一人の女性のお客様が、奈良では鹿に餌をあげることができたので宮島でも鹿に餌をあげたいと言っています。しかし、宮島では鹿に餌をあげることは禁止されています。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑬初めて来日した定年退職後の外国人観光客の夫婦が、お金を払ってもいいので、日本人の一般的な家庭で食事したいと希望しています。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
⑭お客様が、小学校の生徒が清掃する様子を見学したいと言っています。通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑮大阪から姫路、広島へと新幹線で移動するところです。今日の午前中に姫路に行き姫路城を見学する予定でしたが、あいにく、台風の強風の影響で新幹線の大阪～姫路間が運休してしまいました。このままでは姫路城の観光ができませんし、明日は広島へ向かわなくてはなりません。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑯お客さんが、商店街の小さなはんこ屋で印鑑に興味を持ったので、自分の名前を作ってもらってお土産として持ち帰りたいと言っています。明日のフライトで帰国予定、印鑑の出来上がりまで４～５日かかり、お店から海外発送をしていません。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑰地方を旅行しているお客さんが、あるお土産屋さんで、クレジットカードで買い物しようとしましたが、現金しか使えないとのことです。お客さんは、現金を全く持っていないので、買い物ができません。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑱神社やショッピングモールで手を洗った後、手を乾かすエアータオルやペーパータオルがないので、お客さんが手を乾かすのにこまると言っています。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
⑲お客さんが酒蔵で買った日本酒をホテルの部屋で開けてみたら、自分が注文したものとは違う日本酒が入っていました。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
⑳東寺、清水寺を観光して、これから金閣寺に行く予定でしたが、もう神社お寺には飽きたので行きたくないと言い始めました。お客様は個人旅行の若いカップルで、時間予算に制限なく、自由にどこでも行けます。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
㉑お客さんが日本刀を買って国に持ち帰りたいと言っています。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
㉒お客さんが、明朝の旅館の食事時間は８時からだが、多くの観光地を周りたいので朝食開始前に出発したい、朝食時間をもっと早くしてもらいたいと言っています。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
㉓７～８日人の高齢者の一日バスツアーです。今日は７月で天気も良く朝から暑い。皇居外苑散策の予定があるが、高齢者の参加者が熱中症にならないか心配です。通訳案内士として、あなたはどのように対応しますか？
㉔お客さんがチケットを買い相撲観戦を楽しみにしていたが、観戦時間が３時間と聞いてすべての取り組みを座って観る自信がないと言っています。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㉕日帰りで箱根に来ていますが、天気が悪くロープウェイも芦ノ湖遊覧も運休です。通訳案内士としてどのように対応しますか？
㉖お客様が楽しみにしていた相撲の観戦チケットを失くしてしまいました。お客様は、何とか相撲を見たいと言っています。相撲の観戦チケットはエージェントが手配していました。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㉗ホテルでの寿司を食べたお客さんが非常に気に入ったので、自分でも寿司を作ってみたいと言っています。このお客さんは個人旅行であり、時間的な制限がありません。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
㉘お神輿や盆踊りなどの夏祭りを見た外国人観光客が自分も神輿担ぎや盆踊りなどに参加したいと言っています。しかし、祭りに参加する為には事前に予約が必要です。通訳案内士としてどのように対応しますか？
㉙外国人観光客が桜の花を見ることを楽しみに日本を訪れましたが東京の桜はすべて散ってしまった後でした。個人旅行なので旅程変更は可能です。通訳案内士としてどのように対応しますか？
㉚日光の紅葉を見るために、東京から日帰りツアーで来ましたが、紅葉のピークは既に終わってしまいました。お客さんが何とか別の場所で鮮やかな紅葉を見たいと言っています。個人旅行のため行先交通手段に制限はありません。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㉛家族旅行のお客様で、寿司を食べに行く予定でしたが、家族の中で生魚が食べられない人がいます。通訳案内士としてどのように対応しますか？
㉜夏に来日したお客様がおせち料理を食べたいと言っています。お客様は個人旅行なので内容は自由に決めることができます。しかし、夏におせち料理を提供している日本料理店はありません。通訳案内士としてどのように対応しますか？
㉝お客様の母娘が着物を着て日本庭園で記念写真を撮影したいと言っています。団体旅行ですが自由時間はあります。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㉞ある花火大会にガイドとして案内しているのですが、混雑の為予定していた時間にお勧めの観覧スポットに到着することが難しい状況です。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㉟車いす使用のお客様の車いすが壊れてしまい修理が必要になったが、本人は外出を希望しています。車いすは外国製なので日本で修理はできません。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㊱新幹線で移動中、地震が発生して新幹線が止まってしまいました。アナウンスは日本語だけでお客様は意味が分かりません。そして、とても怖がっています。あなたは通訳案内士としてどのように対応しますか？
㊲平等院鳳凰堂を楽しみにしてきた観光客からガイドを頼まれたが、鳳凰堂が工事中でブルーシートに覆われていて見えません。自由時間は１時間ほどでそのあとホテルに戻る予定です。通訳案内士としてどのように対応しますか？
㊳金閣寺を楽しみにしていた観光客からガイドを頼まれたが、工事中でブルーシートに覆われていて見えません。金閣寺の訪問予定は１時間でその後にホテルに戻る予定です。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㊴お客さんがぜひ日本料理店で和食を食べたいと言っていますが、近くには日本料理店はありません。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㊵午後から夕方まで案内し、夕方頃になってツアー客のひとりに予定にはなかった居酒屋に行きたいと言われた。近くにレストランはあるが居酒屋はない。また、ツアーの時間制限から遠くのお店へ行くことはできない。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㊶イスラム教徒のお客さんが、旅行の途中でラーメンを食べたいと言っています。近くにハラル対応の店がありません。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㊷あなたはガイドで、お客様と旅館にいます。お客様から夕食は和食のコースではなく、アラカルト料理（一品料理、単品料理）に変更したいとのリクエストがありました。交渉したが、旅館側からは宿泊料金に和食のコースも含まれているのでアラカルトメニューは出せないとのことでした。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㊸あなたがガイドしているお客様のグループは公衆浴場に入る予定で楽しみにしていましたが、全員タトゥーがあり、浴場から入場を断られました。事前に刺青のあるお客さんがいることをこうしょうしていたが、拒否されました。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㊹奈良の半日ツアーで、東大寺、興福寺、春日大社、法隆寺をまわる予定だったが、法隆寺は少し遠いので全部は周れません。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㊺あなたの受けた半日ツアーの旅程には、明治神宮、皇居、浅草、スカイツリーの4か所を周ると書いてあるが、とても半日では全部を周り切れません。お客さんに納得してもらえるプランを提案してください。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
㊻今日は京都半ツアーの予定で、金閣寺、平安神宮、清水寺、平等院を周る予定であるが、平等院は離れているために４か所まわることはできません。通訳案内士としてあなたはどのように対応しますか？
ロールプレイングのシチュエーション 回答例
①ご不満のおー持ちはわかりますが、お通しは席料のようなものなので、支払いは必要です。これも日本での経験のひとつですから、食べてみてはいかがでしょう。もし、嫌いなものなら、お客様の食べられる物に交換できるかお願いしてみます。
②お孫さんにキャラクターグッズのお土産をかいたいとのことですが、今日はもの時間が無く、明日の正午にご帰国の予定です。ご希お望のキャラクターと予算を教えていただければ、私がこれから専門店に行き買ってきますが、いかがでしょう？現在日本では、ポケモン、ドラえもんなどが人気です。 直接選びたいなら、明日の出発前に羽田空港のお土産やさんで買うこともできます。
③以前日本では、罪人に入れ墨を入れる習慣が長くあり、入れ墨が、『反社会的』『ネガティブ』なイメジーがいまだに広く社会に定着しています。これも日本の文化の一部なのでご理解ください。再度、私が入浴可能かどうか温泉スタッフに確認してみますが、もし難しい場合は共同浴場ではなく、個室温泉風呂が利用できないか確認してみます。それも難しい場合入浴が可能な温泉施設がほかにあるか確認してみます。
④足の痛みは大丈夫ですか？よろしければ、車いすをご用意しますがいかがですか？天守閣に登ることは難しいので、城の敷地内にある資料館に行くのはいかがでしょうか？天守閣からの眺めがわかる写真も展示されていますし、土産屋で城のハガキも購入できます。また、城の周りには庭園もあり、天守閣が美しく見える場所にご案内することもできます。日本の城は外から見た姿も美しいので、きっと喜んでいただけると思います。
⑤大丈夫ですか？ご自身で歩けますか？ご希望通りに直ぐに私が地上階までお連れしますので、ご安心ください。まずは地上のカフェで休憩されたらいかがでしょうか？さらに気分が悪いようでしたら、救急車を呼ぶことも可能です。それでは、さっそく、地上階に降りることにいたしましょう。『ほかのお客様は、引き続き展望台で観光して頂くようお願いいたします。』
⑥日本の台風は強風と雨で大変危険なので、皆様の安全を考えてキャンセルしましたが、どうぞご理解ください。代替案として、屋内でも楽しめるものとして、侍剣舞シアター、舞子ショー、忍者ショーなどがお勧めです。
⑦韓国にお持ち帰りいただける出汁の素には、乾燥させた昆布や乾燥させた鰹を削ったものなどがあり、百貨店、スーパー、コンビニなどでも手にはいいります。顆粒状のものや、ティーバッグのものもあり、日持ちもします。軽いので持ち帰りにも便利です。私が買えるところへご案内いたします。
⑧日本では旅館やホテルの露天風呂は、他人と共同のものがほとんどです。共同がいやな場合露天風呂のついた個室を備えた旅館やホテルの時間貸しを利用することも可能です。箱根には水着をきたまま入れる大きな温泉施設もあります。そのようなところを利用するのはいかがでしょう？
⑨そばアレルギーをお持ちの場合、アナフィキラシーを起こす可能性があるので、そばを召し上がらないことを、強くお勧めします。蕎麦屋にはふつう、そば以外にもそば粉を使わないうどんや、天丼などの丼ものもあります。それいがいの店がよいなら、寿司や、ラーメン、牛丼店などはいかがでしょうか？ 私がお店までご案内させていただきます。
⑩まずは、博物館内のカフェかレストランでゆっくり休憩なさってください。上野公園内には博物館以外にもいろいろな施設があるので、あまり移動をしなくても楽しむことができます。日程には、まだ余裕があるので、明日以降、少しゆったりした旅程に変えたいと思います。休憩の後、元気になられたら、近くの浅草に行き、歴史あるお寺やお土産屋に行くこともできます。
⑪すき焼きは、といた生卵と一緒に食べるとそのおいしさが増すので、日本ではすき焼きには必ず生卵がついてくるのです。もしよろしければ、一度お試しになってはいかがですか？ただし、すき焼きにはそれ自体で食べてもとても美味しいので、お嫌いなら、無理に生卵をたべる必要はありません。
⑫奈良公園の鹿は神の使いとして、昔から大切に飼育されていますが、一方、宮島の鹿は野生であり、お客様の安全のため餌やりは禁止されています。少し距離をとり写真を撮ることだけにしてください。神社や鳥居の風景と一緒に写真をとると、とても映えます。私がお撮りします。
⑬急に一般家庭で家庭料理を食べることは難しいです。もしよろしければ、私の家で日本の家庭料理を体験してください。私が、日本の家庭料理をつくります。
⑭現在日本では外部の人が小学校に入るには、セキュリティの観点から難しいです。校長や教育委員会の許可が必要だと思います。でも、お客様、お客様は運がよいです。私の友達が小学校の先生をやっています。さっそく友達に連絡して相談してみます。
⑮代替案があります。高速バスで姫路に向かう方法がありますが、いかがでしょうか？所要時間は、一時間半です。
⑯今日注文した印鑑が出来上がり次第、私がお客様のお宅へ国際郵便でおくります。なので、送付先の住所を教えてください。
⑰日本では、小さなお店ではまだクレジットカードが使えないおみせがあります。ご不便をかけて申し訳ないですが、日本政府は、地方でもクレジットカードや電子マネーを使える店を増やしているので、次に来たときはもっと便利になっているでしょう。すぐ近くに、両替所があるので日本円に両替できます。もしくは、近くにATMがあり、そこでは国際引き出しサービスがあるので安心してください。
⑱日本ではハンカチを持ち歩く人が多いのでペーパータオルがおいてないところが多くあります。ハンカチは、コンビニや１００円ショップでかうことができるので、ひとつ買って持ち歩くのがよいでしょう。
⑲私が酒蔵に電話して、お客様が注文した日本酒をホテルまで持ってきてもらうように手配させていただきます。酒蔵の間違えなので、新たに費用が発生することはありませんのでご安心ください。
⑳それでは、剣舞ショーと舞子ショーを提案します。剣舞ショーでは、剣舞師範たちによる本物の剣舞をごらんいただけます。舞子ショーでは舞子の踊りや、舞子の文化や生活についての説明や写真撮影もできます。また。京都のおばんざい料理、湯豆腐などもお勧めです。
㉑本物の日本刀を海外に持ち出すには、その日本刀が輸出禁止ではないことを証明する証明書が必要ですが、発行まで２週間かかります。刃をつけていない、観賞用の模造刀ならば、お店から証明書をだしてもらえてすぐに持ち帰ることができるので、こちらがお勧めです。
㉒私が旅館に朝食時間を早くすることができないか聞いてみます。もしそれがダメな場合は近くのファミレス、ファーストフード店での食事、またはコンビニでの食べ物と飲み物の購入をお勧めします。
㉓今日は天気も良く、外は危険なくらい暑くなることが予想されます。ですので、皆さんは水分補給をこまめにして、外に出る際は帽子をかぶるか、日傘を使用してください。また、途中で気分がわるくなったら、すぐにお知らせください。
㉔相撲は弱い力士同士の前半と、強い力士同士の後半に分かれるので、後半の相撲のみ観戦することをおすすめします。後半の直前には横綱による力強い土俵入りがあり、見ごたえがあります。
㉕ロープウェイも芦ノ湖遊覧も運休でがっかりですが、噴煙で有名な大涌谷、江戸時代の関所が復元された関所跡、箱根神社の観光をお勧めしたいと思います。お客様が美術にご興味があれば、成川美術館、久保田一竹美術館もおすすめです。
㉖原則的に、チケットがないと相撲観戦はできませんが、チケットはエージェントが手配しましたので、エージェントに電話して予約番号などを確認の上、何とか観戦できるように努力したいと思います。万が一、観戦できない場合は、となりの相撲博物館にご案内したいと思います。
㉗お寿司の料理教室があるので早速問い合わせてみたいと思います。万一適当な料理教室が見つからない場合、明日私の自宅で一緒にお寿司を作ってみましょう
㉘祭りに参加する為には事前の予約がひつようなので神輿担ぎは難しいと思いますが、一度聞いてみます。盆踊りならば、頼めば参加させていただけると思うので、さっそく主催者にきいてみます。
㉙私は箱根への一泊旅行をご提案します。東京からは役90分の距離です。箱根は標高が高いので、芦ノ湖の桜は４月下旬までみることができます。お天気がよければ富士山をみることもできます。宿泊は旅館にして、日本料理と温泉をたのしんでいただきたいと思います。
㉚奥日光にある中禅寺湖に行くことをご提案します。中禅寺湖は標高が高く周辺の紅葉は有名です。
㉛回転寿司なら、鮮魚以外にも、天ぷらや、うどん、そば、そして子供が好きな卵焼きや、ハムが乗った寿司もあります。もちろんデザートもあるのでみんなで楽しんで食事できます。
㉜おせち料理はお正月に食べる料理なので、夏には食べることが難しいです。同じ伝統的な日本料理である、懐石料理をおすすめします。
㉝着物レンタル店に行き、着物一式を借りてご希望の日本庭園に行き写真を撮りましょう。日本髪は結うのに時間と費用がかかるので、髪は日本髪のレンタルかつらにしましょう。
㉞混雑の為予定した時間にお勧めの観覧スポットに到着することが難しい状況ですが、花火はかなり遠くからも見ることができるので、このもも観覧スポットまで歩いていきましょう。
㉟ホテルで代わりの車いすを借りて外出することにしましょう。できれば車いすで乗車できるタクシーを利用することをていあんします。
㊱日本の新幹線はとても安全です。新幹線が無事に停車したことにまずは安心してください。日本語の車内放送の内容はすべて私がお伝えしますので、今は次の車内放送をまつことにしましょう。
㊲時間があまりないので、庭園の散策を提案します。宇治川や、対岸の山々を借景として取り込んでいる庭園は国の名勝にも指定されています。また、敷地内にある歴史博物館、『平等院ミュージアム』もお勧めです。国宝にしていされている梵鐘が有名です。
㊳時間があまりないので、庭園の散策をお勧めします。金閣寺の庭園は池泉回遊式庭園となっており、国の特別名勝にもしていされています。また、金閣寺近くの竜安寺もお勧めです。
㊴旅程を変更することができませんので、近くのファミリーレストランで日本食を食べることをお勧めします。ファミリーレストランのメニューは通常洋食が中心ですが、日本食のメニューもあります。また、最近では和食専門のファミリーレストランもあるのでそちらもお勧めです。
㊵近くに居酒屋はありませんし、時間的に遠くの居酒屋に行く余裕もありません。近くにレストランがあるので、レストランはいかがですか？レストランではお酒も飲むことができます。どうしても居酒屋がよいのなら、明日事前に場所と時間を調べていくことにしましょう。
㊶ほとんどのラーメンはハラル対応ではありませんし、この近くにはハラル対応のお店もありません。日本の麺類なら、ほかに蕎麦やうどんもお勧めしますが、再度、ハラル対応のラーメン屋さんを調べてみます。もしあったら、明日行くことにしましょう
㊷ほとんどの日本旅館では、夕食と朝食はセットメニューを提供することになっています。旅館と交渉したのですが、残念ながらこの旅館でも単品料理は出せませんとの話でした。お客様が食べたいものは明日以降のランチに食べることをご提案します。
㊸日本では刺青は暴力団組員との連想があり、多くの公衆浴場では入ることを禁止しています。しかし、最近では刺青をしていても入ることができる公衆浴場も増えてきましたので、早速別の公衆浴場を探してみたいと思います。
㊹この温泉旅館では、タトゥーをした人は大浴場には入ることができません。事前に交渉したのですが、残念ながら断られました。皆さんのお部屋には内風呂があり、大浴場と同じ温泉水を使っていますので、今回は内風呂でお楽しみください。
㊺半日で余裕を持って回りたいので東大寺と春日大社の二か所の観光をご提案します。世界遺産に登録されている東大寺では、大仏と世界最大の木造建築である大仏殿をみることができます。春日大社では、約３０００基の灯篭が立ち並び、隣接する奈良公園では神社の神の使いと言われるたくさんの鹿をみることができます。
㊻4か所を半日ツアーで回ることはできないので明治神宮と皇居の組み合わせか、浅草とスカイツリーの組み合わせのどちらかをご提案します。明治神宮と皇居は皇室に縁が深い場所で、都会だが緑が多く歴史をかんじることができます。浅草とスカイツリーは東京の下町で庶民の生活を感じることができます。浅草では日本的なお土産を買うことができるし、スカイツリーの展望台からは東京を一望することができます。
㊼半日で、余裕を持って回りたいので、金閣寺と平安神宮の二か所の観光をご提案します。世界遺産に登録されている金閣寺では全体に金箔をほどこした舎利殿の輝きに驚かれることでしょう。平安神宮は、朱色が色鮮やかな境内が有名ですが、中でも高さが２４．４メートルと日本国内でも屈指の大きさを誇る朱色の大鳥居は見るものを圧倒します。
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